A maioria dos brasileiros já ouviu falar do Código Brasileiro do Consumidor (CDC), mas poucos são os que recorrem à legislação quando precisam solucionar problemas com as empresas. É o que indica um estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em parceria com a Market Analysis, empresa especializada em pesquisas de mercado. A boa notícia é que, em comparação com levantamento semelhante realizado em 2011 pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) cresceu o número de consumidores conscientes de seus direitos. O uso da internet e das redes sociais pode estar relacionado a esse movimento, segundo especialistas.
De cada 20 entrevistados durante o levantamento, 19 disseram saber da existência de um código (95%) que protege seus direitos como consumidor e que regula relações e conflitos com as empresas. Mas são poucos (63%) os que afirmam consultar o código. Segundo os coordenadores da pesquisa, do grupo que disse já ter ouvido falar do CDC apenas metade admitiu “conhecer bem” do que tratam os seus direitos. “Uma proporção parecida à que, na prática, acaba exercendo sua cidadania diante de marcas e produtos, reclamando quando se vê prejudicada”, diz um trecho da conclusão do estudo.
Quanto ao nível de conhecimento sobre direitos do consumidor, 55% dos entrevistados declararam “conhecer ao menos razoavelmente”. Os que afirmaram “não ter conhecimentos suficientes” representaram 45% dos entrevistados. Apesar de mais da metade afirmar que possui bons conhecimentos, apenas um em cada oito entrevistados (13%) declarou “conhecer muito bem”. Para os coordenadores do estudo, os números mostram que o cenário de consciência sobre os direitos do consumidor no Brasil ainda é incipiente, porém, avançou em relação a 2011.
Ainda não há exercício efetivo dos direitos
Na pesquisa conduzida pela FGV, 18% declaravam não conhecer nada sobre o CDC contra 8% no estudo deste ano do Idec/Market Analysis. Em 2011, 50% disseram conhecer pouco o Código frente aos atuais 37%. Ainda na comparação com o levantamento do ano passado: 26% declararam aos pesquisadores da FGV conhecer razoavelmente bem o CDC, enquanto na pesquisa atual o percentual aumentou para 42%.
Outros 6% disseram na pesquisa anterior que conheciam muito bem seus direitos, bem menos que os atuais 13% identificados no estudo do Idec/Market Analysis.
O resultado revela uma fotografia desse momento. Feitas as devidas ressalvas em relação à pesquisa da FGV. No entanto, ainda não há um exercício efetivo (dos direitos) por parte da maioria. Para alcançar isso, precisa-se avançar, especialmente, na questão da escolaridade.
O acesso de um número cada vez maior de consumidores à internet e a crescente participação em redes sociais pode ter contribuído para que o CDC e os direitos do consumidor tenham mais visibilidade.
As ferramentas que a sociedade tem hoje a sua disposição, com a tecnologia, garantem acesso à informação mais qualificada e mais conhecimento. Isso se reflete no melhor exercício do direito. Nisso, o site da Defesa do Consumidor, por exemplo, tem um papel importante, pois não só dá conhecimento do direito, como mostra problemas, formas de se prevenir e de reparar danos quando acontecem. Esse é o caminho para um processo de construção de cidadania.
Conhecimento ainda é privilégio das classes altas
Entretanto, os resultados gerais da pesquisa, segundo seus coordenadores, podem indicar que, apesar do fenômeno recente do acesso ao consumo de bens e serviços, ainda há atraso quanto à consciência social. A ascensão econômica alcançada por muitos brasileiros não se reflete, imediatamente, em progresso social. A pesquisa identificou que os mais ricos são os que mais conhecem e usam o CDC.
Ricardo Martins Limongi, advogado especialista em Direito Público, Civil e do Consumidor, enfatiza a necessidade do investimento em educação para que, a médio e longo prazo, o consumidor brasileiro possa não apenas conhecer bem, mas fazer valer mais os seus direitos:
— Toda ação depende de um conhecimento prévio. Saber seus direitos e exercê-los é quase um privilégio das classes mais altas. É questão mesmo de educação, de escolaridade. A pesquisa deixou claro também que ainda há um enorme potencial para discutirmos os direitos do consumidor, e para as empresas investirem no relacionamento com seus clientes, por meio da informação — avalia Ricardo Limongi.
O estudo quantitativo realizado pela Market Analysis em parceria com o Idec realizou 414 entrevistas com consumidores de 18 a 69 anos em nove capitais — São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Recife, Salvador, Porto Alegre, Curitiba, Goiânia e Brasília.
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